Данная статья «Навыки разрешения конфликтов» завершает рассмотрение ключевых составляющих понятия «эмоциональный интеллект». Ранее были написаны статьи об управлении стрессом, развитии эмоциональной осведомленности, невербальной коммуникации, роли юмора и смеха в формировании успешных отношений.

Конфликты являются естественной частью наших человеческих отношений. Их не надо избегать, а надо учиться их разрешать. Это для нас имеет решающее значение, потому что конфликт может причинить большой вред не только отношениям, но и здоровью. Однако, если вы будете решать его в почтительном и позитивном ключе,  конфликт даст возможность укрепить доверие между людьми.

Понимание конфликта в отношениях

Основная причина конфликтов – расхождение людей во мнениях, ценностях, мотивациях, восприятии, представлениях и желаниях. Иногда эти различия носят тривиальный характер, но иногда вызывают сильные чувства, когда глубоко затрагивают личные потребности сторон. Эти потребности могут касаться чувства безопасности, чувства уважения к себе или необходимости большей близости, интимности и др.

Конфликты возникают из-за различий в потребностях

Все мы должны чувствовать, что нас понимают и поддерживают, но способы выполнения этих требований отличаются друг от друга. Разные потребности в комфорте и безопасности создают наиболее серьезные проблемы в наших профессиональных и личных отношениях.

Существует противоречие между необходимостью обеспечения безопасности и необходимостью исследования и риска. Мы часто наблюдаем такой конфликт между малышами и их родителями. Потребность ребенка в исследовании окружающей среды отвечает его потребностям. Но обеспечение безопасности ребенка со стороны родителей является яблоком раздора между ними.

В долгосрочном успехе большинства отношений важную роль играют потребности обеих сторон. При этом каждая из сторон заслуживает уважения и внимания. В трудовых конфликтах различия в потребностях часто становятся основой ожесточенных споров, которые иногда приводят к потере рабочего места, срыву сделок и сокращению прибыли. В личных отношениях непонимание различий в потребностях может привести к отчуждению, пререканиям и разрывам. Когда вы готовы признать легитимность противоположных потребностей и готовы рассмотреть их в условиях сострадательного понимания, это открывает путь к улучшению отношений, созданию команды и творческому решению проблем.

Конфликт

• Конфликт – это не просто разногласие. В конфликтной ситуации одна или обе стороны воспринимают угрозу, независимо от того, реальная она или мнимая.
• Конфликты продолжают тлеть, когда их игнорируют. Не надо думать, что конфликт сам собой рассосется. Надо помнить о том, что конфликт, связанный с предполагаемой угрозой для нашего выживания и благополучия, остается с нами до тех пор, пока мы не решим его.
• Мы реагируем на конфликты, основываясь на восприятии ситуации.  Однако, к сожалению, мы не всегда проводим объективный анализ фактов, основывающийся на нашем жизненном опыте, культуре, убеждениях и ценностях.
• Конфликты вызывают сильные эмоции, которые только усугубляют ситуацию. Поэтому очень важно уметь  управлять ими. Это основа успешного разрешения конфликтов.
• Конфликты – возможность для роста. Если вы способны разрешать конфликты в отношениях, то это может послужить основой доверия. 

Конфликт может показаться более угрожающим, чем он есть на самом деле

Вы избегаете конфликтов любой ценой? Но всегда ли это возможно? Если вы находитесь под впечатлением болезненных воспоминаний от предыдущих нездоровых отношений или конфликтов, то и современные разногласия вы не в состоянии будете  разрешить. Вы можете рассматривать конфликт в отношениях как деморализующий, унизительный и опасный.

Здоровые и нездоровые способы урегулирования и разрешения конфликтов
Нездоровые способы	Здоровые способы
Неспoсобность распознавать и реагировать на вeщи, которые имеют значение для другого человека	Способнoсть распознавать и реагировать на вещи, которые имеют значение для другого человека
Взрывная, злая, вредная и обидчивая реакция	Спокойная, нe оборонительная и уважительная реакция
Отсутствие взаимности в результате отторжения, изоляции, стыда и страха перед отказом	Готовность простить, забыть и оставить в прошлом конфликт, не держа обиды или гнева
Неспособность к компромиссу и пониманию другого человека	Способность искать компромисс и избегать наказания
Страх и избегание конфликтов, ожидание плохих результатов	Убеждение, что разрешение конфликта это лучшее для обеих сторон

Чтобы успешно разрешать конфликты, надо уметь управлять стрессом и своими эмоциями

Неумелое разрешение конфликтов может вызвать непоправимые разногласия, обиды и разрыв отношений. Но когда конфликт разрешается здоровым образом, он увеличивает понимание друг друга, создает доверие и укрепляет наши отношения.

Если вы не контролируете свои чувства или контролируете только ограниченную часть своих эмоций, то вам трудно понять свои собственные потребности. Это, в свою очередь,  может вызвать проблемы в общении с другими людьми. Например, часто семейные пары спорят о мелких различиях, а не о том, что действительно их беспокоит.

Возможность успешного решения конфликта зависит от вашей способности:

• Умело управлять стрессом, оставаясь при этом внимательным и спокойным. Это позволит вам более точно понимать смысл вербальных и невербальных сигналов.
• Контролировать свое поведение и эмоции. Только контролируя свои эмоции, вы сможете успешно разрешить конфликт без угроз и грубостей.
• Обращать внимание на чувства других людей и на произносимые ими слова.
• Знать и уважать различия. Если вы избегаете неуважительных слов и действий, то высока вероятность успешного решения проблемы.

Для успешного разрешения конфликта вам нужно обладать двумя основными навыками:

• возможностью быстрого уменьшения стресса в любой момент;
• способностью управлять своими эмоциями даже в разгар спора.

Первым навыком разрешения конфликтов является быстрое снятие стресса

Возможность управлять стрессом является ключевым, чтобы оставаться уравновешенным и целенаправленным. Некоторые психологи использует аналогии из автомобильной практики для описания трех наиболее распространенных способов реагирования людей на стресс:

• Нога на газе. Злость или возбужденность, как стрессовая реакция. Вы взвинчены, чрезмерно эмоциональны. Вам трудно усидеть на месте.
• Нога на тормозе. Замкнутое и угнетенное состояние. Вы закрыты, впадаете в депрессию, у вас очень мало эмоций и энергии.
• Ноги на обеих педалях и газа, и тормоза. «Замороженное» состояние. Вы не в состоянии что-либо делать. Вы выглядите парализованным, но на самом деле вы очень взволнованы.

Стресс препятствует способности разрешать конфликты, ограничивая вашу способность:

• Правильно читать невербальные сигналы другого человека.
• Слушать, что на самом деле говорит ваш собеседник.
• Понимать свои чувства.
• Быть на связи с глубоко укоренившейся вашей потребностью.
• Четко связывать ваши потребности.

Является ли стресс проблемой для вас?

Стресс может быть проблемой в вашей жизни, если вы отождествляете себя со следующим:

• Вы часто чувствуете себя напряженным.
• Вы не чувствуете движения в груди или животе, когда вы дышите.
• Конфликт поглощает все ваше время и внимание.

Вторым навыком разрешения конфликтов является развитие эмоциональной осведомленности

Эмоциональная осведомленность есть ключ к пониманию себя и других. Если вы не понимаете, что вы чувствуете в ту или иную минуту и почему, то вам сложно эффективно общаться и разрешать разногласия.

Только понимая свои собственные чувства, вы сможете попытаться успокоить такие сильные эмоции, как страх, гнев и печаль. Именно от понимания этих эмоций зависит ваше умение успешно выходить из конфликтной ситуации. Если же вы боитесь своих сильных эмоций или пытаетесь найти рациональные решения, ваша способность решить разногласия будет нарушена.

Почему эмоциональная осведомленность является ключевым фактором в решении конфликта?

Эмоциональная осведомленность – это осознание своих чувств и причин их возникновения от момента к моменту. Это позволит  управлять своими чувствами, а в конфликтных ситуациях умело решать их.

Эмоциональная осведомленность дает вам возможность:

• Понять себя и других людей.
• Разобраться в себе, в том числе с тем, что действительно вас беспокоит.
• Быть мотивированными, пока конфликт не будет решен.
• Говорить ясно и четко.
• Привлекать других людей и влиять на них.

Оцените вашу способность распознавать и управлять эмоциями

Нижеприведенный тест поможет вам оценить уровень вашей эмоциональной осведомленности. В нем нет правильных или неправильных ответов, но есть возможность лучше познакомиться со своими эмоциональными реакциями. В качестве ответов могут быть: почти всегда,  очень часто,  часто, иногда, почти никогда.

Какие отношения у вас с вашими эмоциями?

• Бывают ли у вас моменты, когда одни чувства сменяются другими? Как ваши переживания меняются от момента к моменту?
• Сопровождаются ваши эмоции физическим ощущениям в области живота или груди?
• Испытываете ли вы сильные чувства, которые могут захватить ваше внимание и внимание других?
• Вы обращаете внимание на свои эмоции?  Влияют ли они на процесс принятия решений?

Если вам не знакомы эти переживания, то, возможно, ваши эмоции отключены. В любом случае, вам может понадобиться помощь в развитии вашего эмоционального сознания. Вы можете сделать это, прочитав статью о развитии эмоциональной осведомленности.

Третьим навыком разрешения конфликтов является невербальное общение

Очень часто важная информация, получаемая нами во время конфликта, передается невербально  с помощью мимики, позы, жестов, темпа, тона и интенсивности голоса. Поэтому умелое чтение невербальных сигналов во время конфликтов очень важно. Мы можем понять, что говорит на самом деле этот человек.

Наиболее важные невербальные коммуникации

Если мы прислушиваемся к своим чувствам и тому, что говорим, то мы глубже осознаем свои потребности и эмоции, а также потребности и эмоции других людей. Это укрепляет нас и дает нам возможность быть услышанными. Спокойный тон голоса, обнадеживающие прикосновения, заинтересованное или обеспокоенное выражение лица может снизить напряженность конфликтной ситуации.

Четвертым навыком эффективной разрядки конфликта является разумно используемый юмор

Если наши эмоции приведены в равновесие и стресс устранен, то наши возможности проявлять радость, удовольствие и остроумие будут высвобождены. Радость –  это удивительно мощный ресурс. Исследования показывают, что пока мы испытываем моменты радости, мы можем преодолеть любые невзгоды. Юмор играет аналогичную роль во время конфликтов.

Мы можем избежать многих конфликтов и разногласий, а также разрешить споры путем общения в юмористическом ключе. Когда юмор и остроумие используются для уменьшения напряженности, переосмысления проблемы и ситуации в перспективе, конфликт может действительно  стать возможностью для улучшения отношений.

Советы по управлению конфликтами и их разрешению

Разрешение конфликтов требует умения быстро снимать стресс и приводить свои эмоции в равновесие. В этом вы убедитесь, если будете  придерживаться следующих принципов:

• Слушайте свои ощущения и то, что говорите. Когда мы слушаем, мы глубже подключаемся к нашим собственным потребностям и эмоциям, а также к другим людям. Это также укрепляет нас, делает процесс общения с другими людьми более легким.
• Разрешение конфликта должно стать приоритетом, а не выигрыш или «быть правым». Именно сохранение и укрепление отношений, а не «победа» должны всегда  быть вашим первым приоритетом. С уважением относитесь к другому человеку и его точке зрения.
• Сосредоточьтесь на настоящем. Нельзя строить  свои отношения на основе прошлых обид, потому что ваша способность видеть реальность нынешней ситуации будет нарушена. Вместо того, чтобы искать виновных в прошлом, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать «здесь-и-сейчас», чтобы решить эту проблему.
• Будьте готовы простить. Если вы не готовы это сделать, то решение конфликта невозможно. Надо освободиться от желания наказать. Оно может только углубить конфликт.

Таким образом, освоив навыки разрешения конфликтов, вы сможете поддерживать свои личные и профессиональные отношения на хорошем уровне. Вы также повысите свой эмоциональный интеллект.